Canales Omnicanal

Zelta Chat te permite conectar multiples canales de comunicacion para que tus clientes te contacten por su medio preferido, mientras tu equipo atiende todo desde una sola bandeja unificada.

Canales disponibles

Canal	Tipo de comunicacion	Estado
WhatsApp Business API	Bidireccional en tiempo real	Disponible
Correo electronico (Email)	Bidireccional asincrono	Disponible
Instagram DM	Bidireccional en tiempo real	Disponible
Chat web (Widget)	Bidireccional en tiempo real	Disponible
SMS	Bidireccional	Disponible
Chatbots	Automatizado + handoff a agentes	Disponible

WhatsApp Business API

WhatsApp es el canal principal de comunicacion con clientes en Latinoamerica. Zelta Chat se integra con la API oficial de WhatsApp Business para ofrecer una experiencia confiable y escalable.

Requisitos previos

Cuenta de Meta Business verificada
Numero de telefono dedicado para WhatsApp Business
Aprobacion de la API de WhatsApp Business por parte de Meta

Configuracion

Ve a Ajustes > Canales > Agregar canal > WhatsApp.
Ingresa tus credenciales de la API de WhatsApp Business:

yaml

whatsapp:
  phone_number_id: "1234567890"
  business_account_id: "0987654321"
  access_token: "EAAxxxxxxx..."
  webhook_verify_token: "mi_token_verificacion"

Configura el webhook de Meta para apuntar a tu endpoint de Zelta:

URL del Webhook: https://api.zelta.dev/chat/v1/webhooks/whatsapp/{org_id}
Token de verificacion: mi_token_verificacion

Suscribete a los eventos necesarios: messages, messaging_postbacks, message_deliveries, message_reads.
Haz clic en Verificar y activar.

Plantillas de mensajes

WhatsApp requiere plantillas aprobadas por Meta para iniciar conversaciones con clientes (mensajes salientes fuera de la ventana de 24 horas):

Ve a Ajustes > WhatsApp > Plantillas.
Crea una nueva plantilla con los campos requeridos:

json

{
  "name": "saludo_bienvenida",
  "language": "es",
  "category": "MARKETING",
  "components": [
    {
      "type": "BODY",
      "text": "Hola {{1}}, gracias por tu interes en {{2}}. Un asesor se pondra en contacto contigo pronto."
    }
  ]
}

Envia la plantilla para aprobacion de Meta.
Una vez aprobada, estara disponible para iniciar conversaciones.

Ventana de 24 horas

WhatsApp solo permite respuestas libres dentro de las 24 horas posteriores al ultimo mensaje del cliente. Despues de ese periodo, solo puedes usar plantillas aprobadas para reiniciar la conversacion.

Vinculacion WhatsApp e Instagram

Zelta Chat permite vincular las conversaciones de un mismo cliente entre WhatsApp e Instagram, creando un perfil unificado:

Ve a Contactos > Vincular canales.
Selecciona un contacto de WhatsApp.
Asocia su cuenta de Instagram (si se conoce).
Todas las conversaciones futuras se unificaran automaticamente en el perfil del contacto.

Correo electronico (Email)

Integra tu correo corporativo para recibir y responder emails directamente desde la bandeja unificada.

Configuracion IMAP/SMTP

Ve a Ajustes > Canales > Agregar canal > Email.
Configura los parametros de tu servidor de correo:

yaml

email:
  imap:
    host: "imap.tuempresa.com"
    port: 993
    username: "soporte@tuempresa.com"
    password: "••••••••"
    ssl: true
  smtp:
    host: "smtp.tuempresa.com"
    port: 587
    username: "soporte@tuempresa.com"
    password: "••••••••"
    tls: true
  from_name: "Soporte - Mi Empresa"

Haz clic en Probar conexion para verificar los datos.
Activa el canal.

Configuracion con proveedores populares

Proveedor	IMAP Host	SMTP Host	Puerto IMAP	Puerto SMTP
Gmail / Google Workspace	`imap.gmail.com`	`smtp.gmail.com`	993	587
Microsoft 365	`outlook.office365.com`	`smtp.office365.com`	993	587
Zoho Mail	`imap.zoho.com`	`smtp.zoho.com`	993	587

Consejo

Para Gmail y Microsoft 365, te recomendamos usar OAuth 2.0 en lugar de contrasenas de aplicacion. Selecciona Conectar con Google o Conectar con Microsoft en la pantalla de configuracion para una integracion mas segura.

Funcionalidades de email

Hilos de conversacion: Los emails del mismo hilo se agrupan automaticamente en una sola conversacion
Firmas HTML: Configura firmas personalizadas por agente o equipo
CC y BCC: Soporte completo para copias y copias ocultas
Adjuntos: Envia y recibe archivos adjuntos sin restricciones de formato

Instagram DM

Conecta tu cuenta de Instagram Business para atender mensajes directos de tus seguidores y clientes.

Requisitos previos

Cuenta de Instagram Business (no personal)
Pagina de Facebook vinculada a la cuenta de Instagram
Permisos de administrador en la pagina de Facebook

Configuracion

Ve a Ajustes > Canales > Agregar canal > Instagram.
Haz clic en Conectar con Facebook.
Inicia sesion y autoriza los permisos solicitados:
- instagram_manage_messages
- pages_messaging
- pages_manage_metadata
Selecciona la cuenta de Instagram que deseas conectar.
Haz clic en Activar canal.

Funcionalidades soportadas

Funcionalidad	Disponibilidad
Recibir mensajes de texto	Si
Responder mensajes de texto	Si
Recibir imagenes y videos	Si
Enviar imagenes	Si
Recibir stories replies	Si
Reacciones a mensajes	Si
Ice breakers (inicio de conversacion)	Si

Limitaciones de Instagram

Instagram tiene un limite de mensajes por hora para cuentas Business. Consulta las para conocer los limites actuales.

Agrega un widget de chat en vivo a tu sitio web para que los visitantes puedan contactarte en tiempo real.

Ve a Ajustes > Canales > Agregar canal > Chat web.
Personaliza la apariencia del widget:
- Color primario de marca
- Mensaje de bienvenida
- Avatar del equipo
- Posicion (esquina inferior derecha o izquierda)
Copia el codigo de instalacion:

html

<!-- Zelta Chat Widget -->
<script>
  window.ZeltaChatConfig = {
    orgId: 'tu_org_id',
    position: 'bottom-right',
    primaryColor: '#0AAA79',
    greeting: '¡Hola! ¿En que podemos ayudarte?',
    language: 'es'
  };
</script>
<script
  src="https://cdn.zelta.dev/chat/widget.js"
  async>
</script>

Pega el codigo antes de la etiqueta </body> en tu sitio web.

Personalizacion avanzada

html

<script>
  window.ZeltaChatConfig = {
    orgId: 'tu_org_id',
    position: 'bottom-right',
    primaryColor: '#0AAA79',
    greeting: '¡Hola! ¿En que podemos ayudarte?',
    language: 'es',
    // Formulario previo al chat
    preChatForm: {
      enabled: true,
      fields: ['name', 'email', 'phone']
    },
    // Horario de disponibilidad
    businessHours: {
      enabled: true,
      offlineMessage: 'Estamos fuera de horario. Dejanos tu mensaje y te responderemos pronto.'
    },
    // Paginas donde NO mostrar el widget
    excludePages: ['/admin', '/checkout']
  };
</script>

Formulario pre-chat

Captura informacion del visitante antes de iniciar la conversacion:

Campo	Requerido	Descripcion
`name`	Opcional	Nombre del visitante
`email`	Opcional	Correo electronico
`phone`	Opcional	Numero de telefono
`department`	Opcional	Departamento al que desea contactar
Campos personalizados	Opcional	Cualquier campo adicional que necesites

SMS

Envia y recibe mensajes de texto para comunicaciones directas con clientes.

Configuracion

Ve a Ajustes > Canales > Agregar canal > SMS.
Selecciona un proveedor de SMS compatible:
- Twilio
- MessageBird
- Vonage (Nexmo)
Ingresa las credenciales del proveedor:

yaml

sms:
  provider: "twilio"
  account_sid: "ACxxxxxx..."
  auth_token: "tu_auth_token"
  phone_number: "+50769279551"
  webhook_url: "https://api.zelta.dev/chat/v1/webhooks/sms/{org_id}"

Configura el webhook en tu cuenta del proveedor para que apunte a la URL proporcionada.
Haz clic en Verificar y activar.

Casos de uso recomendados

Notificaciones de seguimiento: Envia recordatorios a clientes que no han respondido por otros canales
Confirmaciones: Confirma citas, pedidos o pagos
Campanas masivas: Envia mensajes promocionales a listas segmentadas (cumpliendo regulaciones locales)

Regulaciones

Asegurate de cumplir con las regulaciones locales de mensajeria SMS (opt-in del usuario, horarios permitidos, etc.) antes de enviar mensajes masivos.

Chatbots

Configura bots automatizados para atender consultas frecuentes las 24 horas del dia y transferir a agentes humanos cuando sea necesario.

Crear un chatbot

Ve a Ajustes > Canales > Chatbots > Nuevo bot.
Define el flujo de conversacion del bot:

yaml

bot:
  name: "Asistente Virtual"
  trigger: "primer_mensaje"
  canales: ["whatsapp", "web_chat", "instagram"]
  flujo:
    - paso: saludo
      mensaje: "¡Hola! Soy el asistente virtual. ¿En que puedo ayudarte?"
      opciones:
        - "Informacion de productos"
        - "Estado de mi pedido"
        - "Hablar con un asesor"
    - paso: productos
      trigger: "Informacion de productos"
      mensaje: "Tenemos las siguientes categorias..."
    - paso: handoff
      trigger: "Hablar con un asesor"
      accion: transferir_a_agente
      equipo: equipo_ventas
      mensaje: "Te estoy conectando con un asesor. Un momento por favor."

Prueba el bot con el simulador integrado.
Activa el bot en los canales seleccionados.

Transferencia a agentes (Handoff)

Cuando el bot detecta que no puede resolver la consulta, transfiere automaticamente la conversacion a un agente humano:

El bot notifica al cliente que sera transferido.
La conversacion aparece en la bandeja del equipo asignado con todo el contexto del bot.
El agente puede ver el historial completo de la interaccion con el bot.

Inteligencia del bot

Si tienes Zelta Agent (IA) activo, los chatbots pueden usar la base de conocimiento para responder preguntas mas complejas antes de transferir a un agente humano.

Gestion de canales

Activar y desactivar canales

Desde Ajustes > Canales puedes ver el estado de todos los canales conectados y activar/desactivar cada uno individualmente sin perder la configuracion.

Prioridad de canales

Configura el orden de prioridad cuando un contacto tiene conversaciones en multiples canales:

Prioridad	Canal	Razon
1	WhatsApp	Canal principal de comunicacion en LATAM
2	Chat web	Visitantes activos en tu sitio
3	Instagram	Comunicacion de redes sociales
4	Email	Comunicacion asincrona, menor urgencia
5	SMS	Notificaciones y seguimiento

Metricas por canal

Consulta las metricas de rendimiento de cada canal en Reportes > Canales:

Volumen de conversaciones por canal
Tiempo promedio de respuesta por canal
Tasa de resolucion por canal
Satisfaccion del cliente (CSAT) por canal

Canales Omnicanal ​

Canales disponibles ​

WhatsApp Business API ​

Requisitos previos ​

Configuracion ​

Plantillas de mensajes ​

Vinculacion WhatsApp e Instagram ​

Correo electronico (Email) ​

Configuracion IMAP/SMTP ​

Configuracion con proveedores populares ​

Funcionalidades de email ​

Instagram DM ​

Requisitos previos ​

Configuracion ​

Funcionalidades soportadas ​

Chat web (Widget) ​

Instalacion del widget ​

Personalizacion avanzada ​

Formulario pre-chat ​

SMS ​

Configuracion ​

Casos de uso recomendados ​

Chatbots ​

Crear un chatbot ​

Transferencia a agentes (Handoff) ​

Gestion de canales ​

Activar y desactivar canales ​

Prioridad de canales ​

Metricas por canal ​

Canales Omnicanal

Canales disponibles

WhatsApp Business API

Requisitos previos

Configuracion

Plantillas de mensajes

Vinculacion WhatsApp e Instagram

Correo electronico (Email)

Configuracion IMAP/SMTP

Configuracion con proveedores populares

Funcionalidades de email

Instagram DM

Requisitos previos

Configuracion

Funcionalidades soportadas

Chat web (Widget)

Instalacion del widget

Personalizacion avanzada

Formulario pre-chat

SMS

Configuracion

Casos de uso recomendados

Chatbots

Crear un chatbot

Transferencia a agentes (Handoff)

Gestion de canales

Activar y desactivar canales

Prioridad de canales

Metricas por canal