Bandeja Unificada

La bandeja unificada es el corazon de Zelta Chat. Centraliza todas las conversaciones con tus clientes, sin importar el canal de origen, en una sola interfaz donde tu equipo puede atender, colaborar y dar seguimiento de manera eficiente.

Vista general del dashboard

Al acceder a la bandeja de entrada, encontraras las siguientes secciones:

Seccion	Descripcion
Todas	Vista completa de todas las conversaciones activas en todos los canales
Mis asignadas	Conversaciones asignadas al agente actual
Sin asignar	Conversaciones entrantes que aun no tienen agente asignado
Resueltas	Historial de conversaciones cerradas o resueltas
Archivadas	Conversaciones archivadas para referencia futura

Gestion de conversaciones

Panel de conversacion

Cada conversacion muestra:

• Informacion del contacto: Nombre, numero, email y canal de origen
• Historial completo: Todos los mensajes previos con ese contacto, incluso si cambio de canal
• Canal activo: Indicador visual del canal por el que se esta comunicando (WhatsApp, Email, Instagram, etc.)
• Tiempo de espera: Cuanto tiempo lleva el cliente esperando respuesta
• Etiquetas: Clasificacion visual de la conversacion

Estados de una conversacion

Las conversaciones pasan por los siguientes estados durante su ciclo de vida:

Nueva → Asignada → En progreso → Resuelta → Archivada

Estado	Descripcion	Accion requerida
nueva	Mensaje recibido, sin asignar	Asignar a un agente o equipo
asignada	Asignada a un agente, pendiente de respuesta	El agente debe responder
en_progreso	Agente atendiendo activamente	Continuar la atencion
en_espera	Esperando respuesta del cliente	Monitorear tiempo de espera
resuelta	Consulta resuelta satisfactoriamente	Puede reabrirse si el cliente responde
archivada	Conversacion cerrada definitivamente	Solo consulta, no se puede responder

Reapertura automatica

Si un cliente envia un nuevo mensaje a una conversacion resuelta, esta se reabre automaticamente y se reasigna al ultimo agente que la atendio.

Filtros y busqueda avanzada

Filtros rapidos

Filtra las conversaciones por multiples criterios para encontrar lo que necesitas:

Filtro	Opciones
Canal	WhatsApp, Email, Instagram, Chat web, SMS
Estado	Nueva, Asignada, En progreso, En espera, Resuelta
Agente	Cualquier miembro del equipo
Etiqueta	Etiquetas personalizadas (Venta, Soporte, Urgente, etc.)
Prioridad	Alta, Media, Baja
Fecha	Rango de fechas personalizado

Busqueda global

Busca en el contenido de los mensajes, nombres de contactos, numeros de telefono o correos:

Buscar: "factura pendiente"
→ Muestra todas las conversaciones que contienen ese texto

Buscar: "+507 6927"
→ Muestra conversaciones del numero que coincida

Buscar: "maria@empresa.com"
→ Muestra conversaciones asociadas a ese correo

Asignacion de conversaciones

Asignacion manual

1. Abre una conversacion sin asignar.
2. Haz clic en el boton Asignar en la parte superior.
3. Selecciona un agente o equipo del menu desplegable.
4. Opcionalmente, agrega una nota interna explicando el contexto.

Asignacion automatica

Configura reglas de asignacion automatica en Ajustes > Enrutamiento:

reglas_asignacion:
  - condicion: canal == "whatsapp" AND idioma == "en"
    asignar_a: equipo_ingles
  - condicion: etiqueta == "soporte_tecnico"
    asignar_a: equipo_soporte
  - condicion: horario == "fuera_de_oficina"
    asignar_a: bot_autorespuesta
  - condicion: default
    metodo: round_robin
    equipo: equipo_ventas

Enrutamiento inteligente

Consulta la seccion de para configurar reglas avanzadas basadas en habilidades, carga de trabajo e idioma.

Reasignacion

Los supervisores pueden reasignar conversaciones entre agentes:

1. Selecciona una o varias conversaciones.
2. Haz clic en Reasignar.
3. Selecciona el nuevo agente o equipo.
4. La conversacion se mueve con todo su historial y notas internas.

Notas internas

Las notas internas permiten que tu equipo colabore dentro de una conversacion sin que el cliente las vea.

Como usar notas internas

1. Dentro de una conversacion, haz clic en el icono de nota privada (icono de candado) junto al campo de mensaje.
2. El campo de mensaje cambia a color amarillo para indicar modo privado.
3. Escribe tu nota y presiona Enviar.
4. La nota aparece en el hilo con un indicador visual de "Solo equipo".

Casos de uso comunes

• Contexto de traspaso: "Este cliente pregunto por el plan Enterprise. Ya le envie la cotizacion, falta seguimiento."
• Coordinacion interna: "@supervisor Este caso necesita aprobacion de descuento del 15%."
• Registro de acciones: "Se verifico la identidad del cliente. Proceder con el reembolso."

Nota importante

Las notas internas nunca son visibles para el cliente. Sin embargo, asegurate de estar en modo "Nota privada" antes de escribir informacion sensible.

Sugerencias de IA (Zelta Agent)

Zelta Agent analiza la conversacion en tiempo real y sugiere respuestas optimas:

Como funcionan las sugerencias

1. Cuando un cliente envia un mensaje, Zelta Agent analiza el contenido y el contexto historico.
2. En la parte inferior del panel de respuesta aparecen hasta 3 sugerencias de respuesta.
3. Haz clic en una sugerencia para insertarla en el campo de mensaje.
4. Edita la sugerencia si es necesario y envia.

Tipos de sugerencias

Tipo	Descripcion
Respuesta directa	Respuesta completa basada en preguntas frecuentes y base de conocimiento
Completar frase	Autocompleta lo que el agente esta escribiendo
Accion recomendada	Sugiere etiquetar, escalar o reasignar la conversacion

Aprendizaje continuo

Zelta Agent aprende de las respuestas que tu equipo envia y mejora sus sugerencias con el tiempo. Puedes calificar las sugerencias con pulgar arriba/abajo para acelerar el aprendizaje.

Mensajes multimedia

La bandeja unificada soporta multiples tipos de contenido:

Tipo	Canales soportados	Limite de tamano
Texto	Todos	4,096 caracteres
Imagenes	WhatsApp, Email, Instagram, Chat web	16 MB
Videos	WhatsApp, Instagram, Chat web	64 MB
Documentos (PDF, DOCX)	WhatsApp, Email, Chat web	100 MB
Audio/Notas de voz	WhatsApp, Chat web	16 MB
Ubicacion	WhatsApp	N/A
Contactos (vCard)	WhatsApp, Email	N/A

Enviar archivos

1. Haz clic en el icono de adjuntar (clip) en el campo de mensaje.
2. Selecciona el archivo o arrastralo directamente al area de mensaje.
3. Agrega un texto descriptivo opcional.
4. Presiona Enviar.

Metricas de la bandeja

En la parte superior del dashboard se muestran metricas clave en tiempo real:

Metrica	Descripcion
Conversaciones activas	Total de conversaciones abiertas en este momento
Tiempo promedio de respuesta	Tiempo promedio que tarda tu equipo en responder
Tiempo promedio de resolucion	Cuanto tarda en promedio resolver una conversacion
Satisfaccion (CSAT)	Puntuacion de satisfaccion del cliente
Conversaciones por agente	Carga de trabajo actual de cada agente

Mejora continua

Monitorea el tiempo promedio de respuesta diariamente. Un tiempo inferior a 5 minutos durante horario de atencion es un excelente indicador de calidad de servicio.

Acciones masivas

Selecciona multiples conversaciones para aplicar acciones en lote:

• Asignar a agente/equipo: Distribuye varias conversaciones a la vez
• Cambiar estado: Marca multiples conversaciones como resueltas
• Agregar etiqueta: Clasifica conversaciones en lote
• Archivar: Archiva conversaciones antiguas
• Exportar: Descarga el historial de conversaciones seleccionadas en CSV o PDF