IA, Enrutamiento e Integraciones

Zelta Chat se potencia con inteligencia artificial, enrutamiento inteligente de conversaciones e integraciones con el ecosistema Zelta y servicios externos para maximizar la eficiencia de tu equipo.

Zelta Agent (Inteligencia Artificial)

Zelta Agent es el motor de IA integrado en Zelta Chat que automatiza respuestas repetitivas, sugiere respuestas optimas y ayuda a tu equipo a atender mas clientes en menos tiempo.

Activar Zelta Agent

Ve a Ajustes > Zelta Agent > Activar.
Configura las preferencias del agente IA:

yaml

zelta_agent:
  enabled: true
  modo: "asistente"  # "asistente" o "autonomo"
  idiomas: ["es", "en", "pt"]
  tono: "profesional_amigable"
  base_conocimiento: true
  sugerencias_auto: true
  max_respuestas_autonomas: 3

Haz clic en Guardar y activar.

Modos de operacion

Modo	Descripcion	Caso de uso
Asistente	Sugiere respuestas al agente humano, quien decide si enviarlas	Equipos que prefieren control total sobre cada respuesta
Autonomo	Responde automaticamente las primeras interacciones y transfiere a un agente cuando es necesario	Alto volumen de consultas repetitivas, atencion 24/7

Base de conocimiento

Alimenta a Zelta Agent con informacion de tu negocio para que sus respuestas sean precisas y relevantes:

Ve a Ajustes > Zelta Agent > Base de conocimiento.
Agrega contenido de distintas fuentes:

Fuente	Formato	Descripcion
Documentos	PDF, DOCX, TXT	Manuales de producto, politicas, procedimientos
URLs	Pagina web	Importa contenido de tu sitio web o centro de ayuda
Preguntas frecuentes	Pares pregunta/respuesta	FAQs estructuradas de tu negocio
Historial	Automatico	Aprende de conversaciones resueltas exitosamente

json

{
  "pregunta": "¿Cual es su politica de devolucion?",
  "respuesta": "Aceptamos devoluciones dentro de los 30 dias posteriores a la compra. El producto debe estar en su empaque original y sin uso. Para iniciar una devolucion, contactenos con su numero de pedido.",
  "etiquetas": ["devolucion", "garantia", "reembolso"]
}

Mejora continua

Revisa semanalmente las sugerencias marcadas como "incorrectas" por tus agentes para identificar lagunas en la base de conocimiento y agregar informacion faltante.

Analisis de sentimiento

Zelta Agent analiza el tono del cliente en tiempo real y alerta al equipo cuando detecta:

Sentimiento	Indicador visual	Accion recomendada
Positivo	Verde	Continuar normalmente
Neutral	Gris	Continuar normalmente
Frustrado	Amarillo	Priorizar respuesta, ofrecer solucion
Molesto	Rojo	Escalar a supervisor, atencion inmediata

Enrutamiento inteligente

El enrutamiento inteligente distribuye automaticamente las conversaciones entrantes al equipo o agente mas adecuado, optimizando tiempos de respuesta y calidad de atencion.

Tipos de enrutamiento

Round Robin

Distribuye conversaciones equitativamente entre los agentes disponibles de un equipo:

yaml

enrutamiento:
  tipo: round_robin
  equipo: equipo_ventas
  solo_agentes_en_linea: true
  max_conversaciones_por_agente: 10

Basado en habilidades

Asigna conversaciones segun las habilidades del agente:

yaml

enrutamiento:
  tipo: habilidades
  reglas:
    - habilidad: "soporte_tecnico"
      nivel_minimo: 3
      prioridad: alta
    - habilidad: "ventas_enterprise"
      nivel_minimo: 2
      prioridad: media

Basado en idioma

Detecta el idioma del cliente y dirige al equipo correspondiente:

yaml

enrutamiento:
  tipo: idioma
  deteccion: automatica
  mapeo:
    es: equipo_espanol
    en: equipo_ingles
    pt: equipo_portugues
  fallback: equipo_espanol

Basado en carga de trabajo

Asigna al agente con menor carga de trabajo actual:

yaml

enrutamiento:
  tipo: carga_trabajo
  metrica: conversaciones_activas
  equipo: equipo_soporte
  limite_maximo: 15

Reglas de enrutamiento avanzadas

Combina multiples criterios para crear reglas complejas:

Ve a Ajustes > Enrutamiento > Reglas.
Crea una nueva regla:

yaml

regla:
  nombre: "Clientes VIP - WhatsApp"
  condiciones:
    - campo: canal
      operador: igual
      valor: whatsapp
    - campo: contacto.etiqueta
      operador: contiene
      valor: "VIP"
    - campo: horario
      operador: dentro_de
      valor: "horario_laboral"
  accion:
    asignar_a: equipo_vip
    prioridad: alta
    sla: 2_minutos
  fallback:
    asignar_a: supervisor_guardia

SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio)

Define tiempos maximos de respuesta y resolucion por tipo de conversacion:

Prioridad	Tiempo primera respuesta	Tiempo de resolucion	Escalamiento
Critica	2 minutos	30 minutos	Supervisor inmediato
Alta	5 minutos	2 horas	Supervisor a los 5 min
Media	15 minutos	8 horas	Supervisor a los 15 min
Baja	1 hora	24 horas	Notificacion diaria

Alertas de SLA

Cuando una conversacion esta a punto de incumplir su SLA, Zelta Chat envia alertas al agente asignado y al supervisor del equipo. Configura los umbrales de alerta en Ajustes > SLA > Alertas.

Integraciones con el ecosistema Zelta

Zelta Chat se conecta nativamente con otros productos Zelta para ofrecer una experiencia unificada:

Producto	Integracion	Descripcion
Zelta CRM	Bidireccional	Visualiza datos del cliente (historial de compras, pipeline, notas) directamente en la conversacion. Crea contactos y negocios desde el chat.
Zelta POS	Notificaciones	Recibe notificaciones de ventas realizadas y envia confirmaciones al cliente automaticamente.
Zelta Pay	Notificaciones	Alertas de pagos recibidos, facturas emitidas y recordatorios de pago pendiente.
Zelta Forms	Captura de datos	Envia formularios al cliente dentro de la conversacion y recibe las respuestas directamente en el chat.
Nomyt	Notificaciones	Canal de notificaciones multicanal para alertas de sistema y operativas.

Configurar integraciones Zelta

Ve a Ajustes > Integraciones > Productos Zelta.
Selecciona el producto que deseas conectar.
Autoriza la conexion con un clic (Single Sign-On dentro del ecosistema Zelta).
Configura que eventos deseas recibir en el chat.

Webhooks

Conecta Zelta Chat con cualquier sistema externo mediante webhooks.

Webhooks salientes (Zelta envia datos)

Recibe notificaciones en tu servidor cuando ocurren eventos en Zelta Chat:

Ve a Ajustes > Integraciones > Webhooks > Nuevo webhook saliente.
Configura los parametros:

yaml

webhook_saliente:
  url: "https://mi-servidor.com/webhooks/zelta-chat"
  eventos:
    - conversation.created
    - conversation.assigned
    - conversation.resolved
    - message.received
    - message.sent
    - contact.created
  secreto: "mi_secreto_hmac"
  reintentos: 3
  timeout: 30s

Ejemplo de payload

json

{
  "event": "message.received",
  "timestamp": "2026-03-11T14:30:00Z",
  "data": {
    "conversation_id": "conv_abc123",
    "message_id": "msg_xyz789",
    "channel": "whatsapp",
    "contact": {
      "id": "cont_def456",
      "name": "Maria Garcia",
      "phone": "+50761234567"
    },
    "content": {
      "type": "text",
      "body": "Hola, necesito informacion sobre sus productos"
    }
  },
  "signature": "sha256=abc123..."
}

Webhooks entrantes (sistemas externos envian datos a Zelta)

Recibe datos de sistemas externos para crear conversaciones o enviar mensajes:

bash

POST https://api.zelta.dev/chat/v1/webhooks/incoming/{webhook_id}
Content-Type: application/json
Authorization: Bearer {token}

{
  "contact_phone": "+50761234567",
  "channel": "whatsapp",
  "message": "Su pedido #1234 ha sido enviado. Rastreo: ABC123",
  "metadata": {
    "order_id": "1234",
    "source": "sistema_pedidos"
  }
}

Verificacion de firma

Todos los webhooks salientes incluyen un header X-Zelta-Signature con una firma HMAC-SHA256 del payload. Verifica esta firma en tu servidor para asegurar la autenticidad de las notificaciones.

Bots personalizados via API

Crea bots avanzados usando la API de Zelta Chat para automatizar flujos complejos:

bash

# Crear un bot
POST https://api.zelta.dev/chat/v1/bots
Authorization: Bearer {token}
Content-Type: application/json

{
  "name": "Bot de Pedidos",
  "channels": ["whatsapp", "web_chat"],
  "webhook_url": "https://mi-servidor.com/bot/handler",
  "events": ["message.received"],
  "auto_assign": true
}

Flujo de un bot personalizado

El cliente envia un mensaje a un canal conectado.
Zelta Chat envia el mensaje al webhook del bot.
Tu servidor procesa el mensaje y devuelve una respuesta.
Zelta Chat envia la respuesta al cliente.
Si el bot no puede resolver, llama al endpoint de transferencia para pasar la conversacion a un agente humano.

bash

# Transferir conversacion del bot a un agente
POST https://api.zelta.dev/chat/v1/conversations/{conv_id}/transfer
Authorization: Bearer {token}
Content-Type: application/json

{
  "target_type": "team",
  "target_id": "team_soporte",
  "note": "El cliente solicita hablar con un agente sobre un reembolso."
}

IA, Enrutamiento e Integraciones ​

Zelta Agent (Inteligencia Artificial) ​

Activar Zelta Agent ​

Modos de operacion ​

Base de conocimiento ​

Analisis de sentimiento ​

Enrutamiento inteligente ​

Tipos de enrutamiento ​

Round Robin ​

Basado en habilidades ​

Basado en idioma ​

Basado en carga de trabajo ​

Reglas de enrutamiento avanzadas ​

SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) ​

Integraciones con el ecosistema Zelta ​

Configurar integraciones Zelta ​

Webhooks ​

Webhooks salientes (Zelta envia datos) ​

Ejemplo de payload ​

Webhooks entrantes (sistemas externos envian datos a Zelta) ​

Bots personalizados via API ​

Flujo de un bot personalizado ​

IA, Enrutamiento e Integraciones

Zelta Agent (Inteligencia Artificial)

Activar Zelta Agent

Modos de operacion

Base de conocimiento

Analisis de sentimiento

Enrutamiento inteligente

Tipos de enrutamiento

Round Robin

Basado en habilidades

Basado en idioma

Basado en carga de trabajo

Reglas de enrutamiento avanzadas

SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio)

Integraciones con el ecosistema Zelta

Configurar integraciones Zelta

Webhooks

Webhooks salientes (Zelta envia datos)

Ejemplo de payload

Webhooks entrantes (sistemas externos envian datos a Zelta)

Bots personalizados via API

Flujo de un bot personalizado