Asignación y Enrutamiento
El sistema de asignación y enrutamiento de Zelta Chat distribuye las conversaciones entrantes entre los agentes de tu equipo de forma inteligente. Con la configuración adecuada, cada conversación llega al agente más apropiado según su disponibilidad y su capacidad.
Motor de asignación por políticas y capacidad
Todas las cuentas de Zelta Chat (nuevas y existentes) usan un motor de asignación basado en políticas y capacidad, activado de forma predeterminada. A diferencia del reparto rotativo clásico —que asignaba las conversaciones de una en una conforme se iban abriendo—, este motor trabaja en bloque y reequilibra la carga del equipo automáticamente.
- Reparto en bloque: el sistema toma todas las conversaciones abiertas que están sin asignar y las reparte en conjunto, respetando la política de cada bandeja de entrada y el límite de capacidad de cada agente.
- Reequilibrio automático: cuando un agente resuelve o pospone una conversación, su capacidad se libera y el sistema le asigna nuevas conversaciones sin que el agente tenga que hacer nada.
- Sin acción manual: el agente no necesita abrir cada conversación para que se reparta; el motor mantiene la distribución actualizada en segundo plano.
Consejo
Este comportamiento aplica a toda la operación de forma automática. Las opciones avanzadas de configuración (ver más abajo) solo están disponibles en los planes que incluyen Asignación avanzada.
Órdenes de asignación
Zelta Chat tiene dos órdenes de asignación. Se eligen en la política de asignación que aplicas a cada bandeja de entrada (ver la sección de configuración avanzada).
| Orden | Comportamiento |
|---|---|
| Turno rotativo (round-robin) | Reparte las conversaciones equitativamente entre los agentes de la bandeja, siguiendo un orden rotativo |
| Equilibrado | Reparte según la capacidad disponible de cada agente Premium |
- Solo se consideran agentes con estado En línea o Ocupado. Si un agente pasa a Fuera de línea, se omite del reparto.
- Solo cuentan las conversaciones abiertas. Las pendientes y pospuestas no consumen capacidad.
Consejo
El turno rotativo es ideal para equipos donde todos los agentes manejan los mismos tipos de consultas y tienen un nivel de experiencia similar. Usa el orden equilibrado cuando los tiempos de resolución varíen mucho entre tipos de consulta.
Enrutamiento por habilidades, idioma u otros criterios
El enrutamiento por habilidades o por idioma no es un orden de asignación, sino un uso de las reglas de automatización. Si necesitas que ciertas conversaciones lleguen a un equipo o agente concreto:
- Ve a Ajustes > Automatización y crea una regla sobre el evento Conversación creada.
- Añade la condición que identifique el caso, por ejemplo Idioma de la conversación, una etiqueta o el contenido del mensaje.
- Elige la acción Asignar a un equipo o Asignar a un agente.
| Condición del cliente | Equipo asignado |
|---|---|
| Idioma español | Soporte LATAM |
| Idioma inglés | Soporte Internacional |
Etiqueta facturacion | Facturación |
Nota
Las reglas de automatización se evalúan al ocurrir el evento. Si una regla asigna la conversación, el reparto automático de la bandeja ya no interviene sobre ella.
Asignación de agentes (configuración avanzada)
Las cuentas con el plan que incluye Asignación avanzada disponen de una sección dedicada en Ajustes > Asignación de agentes para definir con detalle cómo se reparten las conversaciones y cuánta carga puede asumir cada agente. La pantalla principal se divide en dos áreas:
| Área | Descripción |
|---|---|
| Política de asignación | Administre cómo se asignan las conversaciones en las bandejas de entrada. |
| Política de capacidad de agentes | Administre la carga de trabajo de los agentes. |
Política de asignación
Al crear una Nueva política defines su comportamiento y la vinculas a una o varias bandejas de entrada (cada bandeja solo puede pertenecer a una política).
Orden de asignación:
| Opción | Comportamiento |
|---|---|
| Turno rotativo | Asignar conversaciones equitativamente entre los agentes. |
| Equilibrado | Asignar conversaciones según la capacidad disponible. |
Nota
El orden Equilibrado está marcado como Premium. Si tu plan no lo incluye, la opción aparece deshabilitada con el mensaje "Actualice para acceder a la asignación equilibrada y la gestión de capacidad de agentes.".
Prioridad de asignación: determina qué conversación se reparte primero.
| Opción | Comportamiento |
|---|---|
| Creada primero | La conversación que se creó primero se asigna primero. |
| Mayor tiempo de espera | La conversación que ha esperado más tiempo se asigna primero. |
Política de distribución justa: fija un tope para evitar sobrecargar a un mismo agente. En Asignar máximo indicas el número de conversaciones por agente en cada periodo de tiempo. El valor predeterminado es 100 conversaciones por hora.
En Bandejas añadidas usas Añadir bandeja de entrada para vincular las bandejas a las que se aplicará la política. Finalmente, haz clic en Crear política.
Política de capacidad de agentes
Las políticas de capacidad controlan cuánta carga puede asumir cada agente. Al crear una política puedes configurar:
- Límites de capacidad de bandeja de entrada: define el máximo de conversaciones que un agente puede atender por bandeja.
- Reglas de exclusión: las conversaciones que cumplan estas condiciones no cuentan para la capacidad del agente. Puedes excluir conversaciones etiquetadas con etiquetas específicas o excluir conversaciones anteriores a una duración especificada.
- Agentes vinculados: asocias los agentes a los que se aplicará la política.
Nota
La gestión de capacidad de agentes es una función Premium y requiere el plan con Asignación avanzada.
Configuración por bandeja de entrada
Cada bandeja de entrada tiene su propia configuración de reparto, independiente de las demás.
- Ve a Ajustes > Canales y selecciona el canal.
- Abre la pestaña Colaboradores.
- Configura:
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Agentes de la bandeja | Quiénes entran en el reparto de esta bandeja |
| Asignación automática | Activa o desactiva el reparto automático de esta bandeja |
| Máximo de conversaciones por agente | Tope de conversaciones abiertas que el reparto automático puede dar a cada agente en esta bandeja |
| Asignar al abrir | Asigna la conversación al agente que la abre, si aún no tiene asignado |
| Política de asignación | Vincula la bandeja a una política de asignación, o crea una nueva Premium |
- Los cambios se guardan al modificar cada opción.
Nota
Si desactivas la asignación automática, las conversaciones de esa bandeja quedan en Sin asignar hasta que un agente las tome o una regla de automatización las asigne.
Buenas prácticas
- Comienza con el turno rotativo: Es el orden más sencillo y justo. Pasa al equilibrado solo cuando la carga real lo justifique.
- Ajusta el máximo de conversaciones por agente: Revisa las métricas de cada agente para encontrar el equilibrio entre productividad y calidad.
- Combina con horarios de atención: Asegúrate de que el enrutamiento considere los turnos de trabajo de tu equipo.
- Monitorea las conversaciones sin asignar: Si se acumulan, revisa la configuración de asignación y la disponibilidad del equipo.