Horario de Atención
Configura los horarios de atención de tu equipo para que tus clientes sepan cuándo pueden esperar una respuesta. Cuando un cliente escribe fuera del horario configurado, Zelta Chat puede enviar un mensaje automático informándole sobre el tiempo estimado de respuesta.
Acceder a la configuración de horarios
Los horarios de atención se configuran a nivel de cada bandeja de entrada (canal):
- Navega a Ajustes > Bandejas de entrada.
- Selecciona la bandeja que deseas configurar.
- Ve a la pestaña Horario de atención.
Configurar el horario semanal
Establecer horas por día
- En la sección Horario de atención, activa la opción Activar horario de atención.
- Para cada día de la semana, define:
- Si está activo o inactivo (por ejemplo, desactiva sábado y domingo si no atiendes esos días).
- La hora de inicio y la hora de fin del turno.
- Haz clic en Guardar.
| Día | Estado | Hora de inicio | Hora de fin |
|---|---|---|---|
| Lunes | Activo | 08:00 AM | 06:00 PM |
| Martes | Activo | 08:00 AM | 06:00 PM |
| Miércoles | Activo | 08:00 AM | 06:00 PM |
| Jueves | Activo | 08:00 AM | 06:00 PM |
| Viernes | Activo | 08:00 AM | 06:00 PM |
| Sábado | Inactivo | — | — |
| Domingo | Inactivo | — | — |
Consejo
Si tu equipo atiende en horario dividido (por ejemplo, mañana y tarde con pausa), puedes configurar dos franjas horarias por día activando la opción Agregar franja adicional.
Múltiples franjas horarias
Para días con horario partido:
- Haz clic en Agregar franja adicional en el día correspondiente.
- Configura la segunda franja (por ejemplo, 08:00-12:00 y 14:00-18:00).
- Haz clic en Guardar.
Zona horaria por bandeja de entrada
Cada bandeja de entrada puede tener su propia zona horaria, independiente de la zona horaria general de la cuenta. Esto es especialmente útil si tienes equipos en diferentes regiones.
- En la configuración de la bandeja, ve a Horario de atención.
- Selecciona la Zona horaria correspondiente.
- Haz clic en Guardar.
Nota
Las horas de inicio y fin se interpretan según la zona horaria configurada para esa bandeja. Si configuras 08:00 AM con zona horaria América/Panamá, los clientes en otras zonas verán el horario ajustado a su hora local cuando corresponda.
Mensaje fuera de horario
Cuando un cliente escribe fuera del horario de atención, puedes enviar un mensaje automático:
Configurar el mensaje
- En Horario de atención, localiza la sección Mensaje fuera de horario.
- Activa la opción Enviar mensaje fuera de horario.
- Escribe el mensaje que recibirá el cliente.
- Haz clic en Guardar.
Ejemplo de mensaje:
¡Hola! Gracias por escribirnos. En este momento estamos fuera de nuestro horario de atención (lunes a viernes de 8:00 AM a 6:00 PM, hora Panamá). Te responderemos a la brevedad cuando reanudemos operaciones. Si tu consulta es urgente, envíanos un correo a .
Consejo
Incluye en tu mensaje fuera de horario: el horario de atención, un canal alternativo para urgencias y una expectativa clara de tiempo de respuesta.
Días festivos
El horario de atención se configura por días de la semana. No hay un calendario de días festivos: para cerrar un día concreto, desactiva ese día en el horario de la bandeja y vuelve a activarlo después.
Horarios para equipos globales
Si tu organización tiene equipos distribuidos en múltiples zonas horarias, considera estas estrategias:
Estrategia 1: Una bandeja por región
Crea bandejas de entrada separadas para cada región, cada una con su propia zona horaria y horario:
| Bandeja | Zona horaria | Horario |
|---|---|---|
| Soporte LATAM | América/Panamá (UTC-5) | 08:00 - 18:00 |
| Soporte España | Europa/Madrid (UTC+1) | 09:00 - 19:00 |
| Soporte Brasil | América/Sao_Paulo (UTC-3) | 08:00 - 18:00 |
Estrategia 2: Cobertura 24/7
Si tu equipo cubre las 24 horas:
- Activa todos los días de la semana.
- Configura el horario como 00:00 a 23:59 para cada día.
- Desactiva el mensaje fuera de horario.
Importante
Aunque configures cobertura 24/7, asegúrate de tener agentes disponibles en todos los turnos. Una cobertura 24/7 sin agentes activos resultará en tiempos de respuesta elevados y una mala experiencia para el cliente.