Agentes
Los agentes son los miembros de tu equipo que atienden conversaciones en Zelta Chat. Desde esta sección puedes invitar nuevos agentes, asignar roles, gestionar su disponibilidad y configurar límites de capacidad.
Acceder a la gestión de agentes
Navega a Ajustes > Agentes para ver la lista completa de agentes de tu cuenta.
Invitar agentes
Invitación por correo electrónico
- Ve a Ajustes > Agentes.
- Haz clic en Invitar agente.
- Completa los campos:
- Correo electrónico del nuevo agente
- Nombre (opcional, el agente podrá modificarlo al activar su cuenta)
- Rol que se le asignará
- Haz clic en Enviar invitación.
El agente recibirá un correo con un enlace para configurar su contraseña y acceder a la plataforma.
Consejo
Puedes invitar varios agentes simultáneamente ingresando múltiples direcciones de correo separadas por comas.
Roles y permisos
Cada agente tiene un rol que define sus permisos dentro de la plataforma. Zelta Chat trae dos roles predeterminados: Agente y Administrador.
Tabla de permisos por rol
| Permiso | Agente | Administrador |
|---|---|---|
| Atender conversaciones de sus bandejas y equipos | Sí | Sí |
| Ver conversaciones de bandejas a las que no pertenece | No | Sí |
| Asignar y reasignar conversaciones | Sí | Sí |
| Crear notas internas | Sí | Sí |
| Ver, crear y editar contactos | Sí | Sí |
| Eliminar contactos | No | Sí |
| Importar y exportar contactos | No | Sí |
| Eliminar conversaciones y mensajes | No | Sí |
| Acceder a reportes | No | Sí |
| Gestionar agentes | No | Sí |
| Gestionar equipos | No | Sí |
| Configurar canales (bandejas de entrada) | No | Sí |
| Gestionar automatizaciones | No | Sí |
| Configuración de cuenta | No | Sí |
Alcance del rol Agente
Un agente ve las conversaciones de las bandejas de entrada a las que pertenece y de los equipos de los que es miembro, no solo las que tiene asignadas. Lo que no ve son las conversaciones de bandejas ajenas.
Descripción de roles
- Agente: Atiende las conversaciones de sus bandejas y equipos, crea notas internas y gestiona contactos. Es el rol ideal para el personal de primera línea.
- Administrador: Acceso completo a toda la configuración de la cuenta, incluyendo canales, automatizaciones, agentes, equipos y ajustes generales.
¿Necesitas algo intermedio?
No existe un rol "supervisor" predeterminado. Para perfiles entre agente y administrador — por ejemplo, alguien que vea todas las conversaciones y los reportes pero no configure canales — crea un con exactamente los permisos que necesita.
Gestionar agentes existentes
Cambiar el rol de un agente
- Ve a Ajustes > Agentes.
- Localiza al agente en la lista.
- Haz clic en el menú de acciones (...) junto al agente.
- Selecciona Cambiar rol.
- Elige el nuevo rol y confirma.
Desactivar un agente
Cuando un miembro del equipo deja la organización o ya no necesita acceso:
- Ve a Ajustes > Agentes.
- Haz clic en el menú de acciones (...) junto al agente.
- Selecciona Desactivar.
- Confirma la acción.
Importante
Desactivar un agente reasigna automáticamente sus conversaciones abiertas según la configuración de tu equipo. Revisa que no queden conversaciones sin atender antes o después de la desactivación.
Reactivar un agente
Los agentes desactivados no se eliminan permanentemente. Para reactivarlos:
- En la lista de agentes, activa el filtro Mostrar desactivados.
- Localiza al agente y selecciona Reactivar.
Disponibilidad de agentes
Cada agente controla su propio estado de disponibilidad (en línea, ocupado, fuera de línea) desde su perfil. Como administrador, puedes ver el estado actual de todos los agentes desde la lista en Ajustes > Agentes.
| Estado | Significado |
|---|---|
| En línea | El agente está activo y disponible para recibir conversaciones |
| Ocupado | El agente está conectado pero con carga alta |
| Fuera de línea | El agente no está disponible |
Límite de capacidad por agente
Configura cuántas conversaciones simultáneas puede manejar cada agente. Esto ayuda a distribuir la carga de trabajo de manera equitativa.
- Ve a Ajustes > Agentes.
- Selecciona el agente que deseas configurar.
- En la sección Capacidad, define el número máximo de conversaciones simultáneas.
- Haz clic en Guardar.
Nota
Cuando un agente alcanza su límite de capacidad, las nuevas conversaciones se asignan automáticamente a otros agentes disponibles. Si todos los agentes están en su límite, la conversación permanece en la cola de Sin asignar.
| Tipo de equipo | Capacidad recomendada |
|---|---|
| Soporte técnico | 5 a 8 conversaciones |
| Ventas | 3 a 5 conversaciones |
| Alto volumen / respuestas rápidas | 10 a 15 conversaciones |