Reportes de Agentes
El reporte de agentes te permite evaluar el rendimiento individual de cada miembro de tu equipo, identificar fortalezas y detectar áreas de mejora en la atención al cliente.
Acceder al reporte
- Ve a Reportes en el menú lateral.
- Selecciona Agentes.
- Elige el rango de fechas deseado.
Métricas por agente
El reporte presenta una tabla donde cada fila corresponde a un agente con las siguientes columnas:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones asignadas | Total de conversaciones que se asignaron al agente en el período |
| Conversaciones resueltas | Número de conversaciones marcadas como resueltas |
| Primer tiempo de respuesta | Tiempo promedio hasta la primera respuesta del agente |
| Tiempo de respuesta | Tiempo promedio de respuesta a lo largo de la conversación |
| Tiempo de resolución | Tiempo promedio desde la asignación hasta la resolución |
| Disponibilidad | Estado actual del agente: conectado, ocupado o desconectado. Sirve también para ordenar la tabla |
Consejo
Haz clic en el nombre de un agente para ver su detalle individual con gráficos de tendencia y desglose temporal.
Vista detallada por agente
Al seleccionar un agente específico, accedes a su perfil de rendimiento:
- Gráfico de conversaciones: Evolución diaria de conversaciones asignadas vs. resueltas.
- Tiempos de respuesta: Distribución del primer tiempo de respuesta.
- Comparación con promedios: Indicadores que muestran si el agente está por encima o por debajo del promedio del equipo.
Comparar agentes
La tabla general te permite ordenar por cualquier columna para comparar rápidamente:
- Ordena por primer tiempo de respuesta para identificar a los agentes más rápidos.
- Ordena por conversaciones resueltas para ver quién maneja mayor volumen.
Mensajes entrantes y salientes
El reporte incluye también el número de mensajes entrantes y mensajes salientes del período, útil para dimensionar el volumen real de trabajo más allá del recuento de conversaciones.
Satisfacción del cliente
La puntuación CSAT no forma parte de este reporte. Consúltala en .
Exportar datos
Haz clic en Descargar CSV para exportar la tabla completa de métricas por agente. El archivo incluye todos los datos del período seleccionado, ideal para compartir con líderes de equipo o incluir en reportes de gestión.
Nota
Las métricas de agentes solo reflejan conversaciones donde el agente fue asignado. Las conversaciones sin asignar no aparecen en este reporte.