Reportes de SLA
El reporte de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) te permite monitorear el cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución comprometidos con tus clientes, e identificar dónde se concentran los incumplimientos.
Disponibilidad
Los SLA son una funcionalidad premium y deben estar habilitados para tu cuenta.
Acceder al reporte
- Ve a Reportes en el menú lateral.
- Selecciona SLA.
- Define el rango de fechas deseado.
Métricas principales
El reporte muestra tres métricas para el rango seleccionado:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tasa de cumplimiento | Porcentaje de SLA aplicados que se completaron correctamente |
| Número de incumplimientos | Total de incumplimientos de SLA en el período |
| Número de conversaciones | Total de conversaciones con un SLA aplicado |
Nota
Los cortes de color que uses para interpretar la tasa de cumplimiento (por ejemplo, verde por encima del 90%) son un criterio de tu operación, no una clasificación del producto.
Filtros
Puedes acotar el reporte combinando estos filtros:
| Filtro | Uso |
|---|---|
| Política de SLA | Analiza una política concreta cuando tienes varias configuradas |
| Bandeja de entrada | Compara el cumplimiento entre canales |
| Equipo | Identifica qué equipos concentran los incumplimientos |
| Agente | Detecta qué agentes necesitan apoyo para cumplir los tiempos |
| Etiqueta | Aísla un tipo de consulta concreto |
Consejo
Revisa primero las políticas con mayor número de incumplimientos. Puede ser necesario ajustar los tiempos objetivo o asignar más recursos a esos flujos de trabajo.
Lista de conversaciones
Debajo de las métricas, el reporte lista las conversaciones con SLA aplicado en el período:
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Política | La política de SLA aplicada a la conversación |
| Conversación | La conversación afectada, con acceso directo a ella |
| Agente | El agente asignado |
Usa Ver detalles para abrir la conversación y entender la causa del incumplimiento.
Exportar datos
Haz clic en Descargar reportes de SLA para exportar el reporte en CSV con el detalle de cada SLA aplicado.
Nota
Para que este reporte genere datos, debes tener al menos una política de SLA configurada en Ajustes > SLA y aplicada a conversaciones. Sin SLA aplicados, el reporte aparece vacío.