Encuestas CSAT
Las encuestas CSAT (Customer Satisfaction) te permiten medir la satisfacción de tus clientes al finalizar una conversación. Con esta información puedes identificar fortalezas, detectar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en la percepción real de tus clientes.
¿Qué es CSAT?
CSAT es una métrica estándar de satisfacción del cliente que mide, mediante una pregunta simple, qué tan satisfecho quedó el cliente con la atención recibida. En Zelta Chat, la encuesta se envía automáticamente cuando una conversación se marca como resuelta.
Habilitar encuestas CSAT
Las encuestas CSAT se configuran por bandeja de entrada, no a nivel de cuenta. Cada canal puede tener su propia encuesta, o ninguna.
- Ve a Ajustes > Canales y selecciona el canal.
- Abre la pestaña Encuestas de Satisfacción.
- Activa Habilitar Encuesta de Satisfacción.
- Configura las opciones disponibles (ver sección siguiente).
- Guarda los cambios.
Consejo
Activa las encuestas CSAT de forma gradual. Comienza con un canal y evalúa los resultados antes de extenderlo a todos.
Personalizar la encuesta
Opciones de la encuesta
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Tipo de visualización | Cómo se presenta la encuesta al cliente |
| Mensaje | Texto que acompaña a la encuesta. Adáptalo a tu tono de marca (por ejemplo, "¿Cómo fue tu experiencia con nuestro equipo?") |
| Texto del botón | Etiqueta del botón con el que el cliente abre la encuesta |
| Regla de encuesta | Envía la encuesta solo si la conversación contiene, o no contiene, ciertas etiquetas |
La escala de calificación es visual, de muy insatisfecho a muy satisfecho.
Nota
La encuesta se envía una sola vez por conversación.
Comentario opcional
Además de la calificación, puedes habilitar un campo de texto libre para que el cliente agregue comentarios sobre su experiencia. Esta retroalimentación cualitativa es invaluable para entender el contexto detrás de las calificaciones.
Disparadores de envío
La encuesta se envía automáticamente cuando se cumple una de las siguientes condiciones:
| Disparador | Descripción |
|---|---|
| Al resolver la conversación | La encuesta se envía inmediatamente cuando un agente marca la conversación como resuelta |
| Resolución automática | También se envía cuando la conversación se resuelve automáticamente por inactividad |
Nota
La encuesta se envía una sola vez por conversación. Si una conversación se reabre y se resuelve nuevamente, no se envía una segunda encuesta.
Canales compatibles
Las encuestas CSAT se pueden enviar a través de los siguientes canales:
- Chat web: Aparece como un mensaje interactivo en el widget.
- WhatsApp: Se envía mediante plantillas de mensaje aprobadas por Meta (ver sección siguiente).
- Correo electrónico: Se incluye en el correo de notificación de resolución.
- Instagram y Facebook: Se envía como mensaje directo.
No todos los canales soportan el mismo formato visual de encuesta. La plataforma adapta automáticamente la presentación según las capacidades del canal.
Encuestas CSAT vía plantillas de WhatsApp Nuevo
Para enviar encuestas CSAT por WhatsApp, se utilizan plantillas de mensaje aprobadas por Meta. Esto funciona tanto con WhatsApp Cloud API como con Twilio.
Configuración:
- Crea una plantilla de tipo Utilidad en tu cuenta de WhatsApp Business con el formato de encuesta de satisfacción.
- La plantilla debe incluir opciones de respuesta rápida para que el cliente califique su experiencia.
- En la pestaña Encuestas de Satisfacción del canal de WhatsApp, configura el mensaje, el idioma y el texto del botón. Al guardar, Zelta Chat crea la plantilla en WhatsApp y la envía a aprobación como Utilidad.
- El sistema selecciona automáticamente la plantilla en el idioma correspondiente al contacto.
Analizador de plantillas
Zelta Chat incluye un analizador de plantillas que revisa tu plantilla de CSAT y te ofrece sugerencias para optimizarla y cumplir con las mejores prácticas de Meta, aumentando las probabilidades de aprobación.
Ver resultados
Los resultados de las encuestas están disponibles en:
- Reportes > Satisfacción: Dashboard completo con tendencias, filtros y respuestas individuales. Consulta para más detalles.
- Detalle de conversación: En el panel lateral de cada conversación resuelta, puedes ver la calificación CSAT otorgada por el cliente.
- Reporte de agentes: La puntuación CSAT aparece como una columna en las métricas de cada agente.
Buenas prácticas
Para obtener el máximo valor de las encuestas CSAT:
- Responde rápido: Los clientes que reciben respuestas rápidas tienden a dar calificaciones más altas.
- Resuelve completamente: Asegúrate de que el problema del cliente esté realmente resuelto antes de marcar la conversación como cerrada.
- Personaliza el mensaje: Un tono cálido en la pregunta de la encuesta aumenta la tasa de respuesta.
- Actúa sobre los resultados: Revisa los comentarios negativos regularmente y usa la información para mejorar procesos.
- Haz seguimiento: Contacta a clientes que dieron calificaciones bajas para recuperar la relación.
Precaución
No desactives las encuestas CSAT por recibir calificaciones bajas. Las calificaciones negativas son una oportunidad de mejora. Desactivarlas solo oculta los problemas.