Reglas de Automatización
Las reglas de automatización te permiten definir flujos automáticos que se ejecutan cuando ocurren eventos específicos en tus conversaciones. Con ellas puedes ahorrar tiempo, reducir errores humanos y garantizar que cada conversación reciba la atención adecuada sin intervención manual.
Cómo funcionan las reglas
Cada regla se compone de tres elementos:
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Evento | La acción que dispara la regla (el "cuándo") |
| Condiciones | Los criterios que deben cumplirse para que la regla se ejecute (el "si") |
| Acciones | Las operaciones que se realizan automáticamente (el "entonces") |
Eventos disponibles
Los eventos son el punto de partida de cada regla. Zelta Chat evalúa las condiciones únicamente cuando ocurre el evento seleccionado.
| Evento | Se dispara cuando... |
|---|---|
| Conversación creada | Un cliente inicia una nueva conversación |
| Conversación actualizada | Se modifica el estado, la etiqueta o la asignación de una conversación |
| Conversación resuelta | Una conversación se marca como resuelta Nuevo |
| Conversación abierta | Una conversación pasa a estado abierto |
| Mensaje creado | Se crea un mensaje en la conversación; puedes acotarlo a entrantes o salientes con la condición Tipo de mensaje |
Condiciones
Las condiciones filtran en qué situaciones se ejecuta la regla. Puedes combinar múltiples condiciones usando operadores Y (todas deben cumplirse) u O (basta con que una se cumpla).
Condiciones disponibles
| Condición | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Canal | La bandeja de entrada por la que llega la conversación | Canal es WhatsApp |
| Etiqueta | Etiquetas asignadas a la conversación | Etiqueta contiene "Urgente" |
| Estado | Estado actual de la conversación | Estado es Abierto |
| Contenido del mensaje | Texto dentro del mensaje del cliente | Contenido contiene "factura" |
| Atributo de contacto | Datos del perfil del contacto | País es Panamá |
| Equipo asignado | Equipo al que pertenece la conversación | Equipo es Ventas |
| Prioridad | Nivel de prioridad de la conversación | Prioridad es Alta |
Consejo
Usa el operador O cuando necesites que una misma regla cubra varios escenarios. Por ejemplo: canal es WhatsApp O canal es Instagram.
Acciones
Las acciones definen lo que sucede cuando el evento ocurre y las condiciones se cumplen. Puedes encadenar varias acciones en una sola regla.
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Asignar al agente | Asigna la conversación a un agente específico |
| Asignar equipo | Asigna la conversación a un equipo |
| Quitar agente asignado | Deja la conversación sin asignar |
| Quitar equipo asignado | Deja la conversación sin equipo |
| Añadir etiqueta | Añade una o más etiquetas a la conversación |
| Eliminar etiqueta | Quita una o más etiquetas de la conversación |
| Enviar mensaje | Envía una respuesta automática al cliente |
| Añadir una nota privada | Deja una nota interna en la conversación |
| Enviar archivo adjunto | Envía un archivo al cliente |
| Cambiar prioridad | Define el nivel de prioridad de la conversación |
| Abrir conversación | Pasa la conversación a estado abierto |
| Marcar conversación como pendiente | Pasa la conversación a estado pendiente |
| Posponer conversación | Pospone la conversación |
| Resolver conversación | Marca la conversación como resuelta |
| Silenciar conversación | Desactiva notificaciones de la conversación |
| Enviar un email al equipo | Notifica al equipo por correo |
| Enviar transcripción por correo | Envía la transcripción de la conversación a una dirección |
| Enviar evento de webhook | Notifica a una URL externa con el evento de la conversación |
| Añadir SLA | Aplica una política de SLA a la conversación Premium |
Crear una regla de automatización
- Ve a Ajustes > Automatización.
- Haz clic en + Agregar regla.
- Asigna un nombre descriptivo a la regla.
- Selecciona el evento que dispara la regla.
- Define una o más condiciones.
- Agrega las acciones que deseas ejecutar.
- Haz clic en Guardar regla.
Ejemplos prácticos
Auto-etiquetar por palabra clave
Cuando un cliente menciona "cotización" o "precio", se etiqueta automáticamente como oportunidad de venta.
- Evento: Mensaje recibido
- Condición: Contenido del mensaje contiene "cotización" O contenido contiene "precio"
- Acción: Agregar etiqueta "Venta"
Auto-asignar por canal
Las conversaciones que llegan por WhatsApp se asignan al equipo de Soporte, mientras que las de correo electrónico van al equipo de Ventas.
- Evento: Conversación creada
- Condición: Canal es WhatsApp
- Acción: Asignar a equipo "Soporte"
Auto-resolver conversaciones antiguas
Las conversaciones pendientes sin actividad reciente se resuelven automáticamente.
- Evento: Conversación actualizada
- Condición: Estado es Pendiente
- Acción: Cambiar estado a Resuelto, Enviar mensaje "Esta conversación ha sido cerrada por inactividad. Si necesitas ayuda adicional, escríbenos nuevamente."
Gestionar reglas existentes
Desde Ajustes > Automatización puedes ver todas tus reglas activas. Cada regla muestra su nombre, evento y estado.
- Activar/Desactivar: Usa el interruptor junto a cada regla para habilitarla o pausarla sin eliminarla.
- Editar: Haz clic en el nombre de la regla para modificar sus condiciones o acciones.
- Eliminar: Haz clic en el ícono de eliminar y confirma la acción.
Importante
Todas las reglas cuyas condiciones se cumplan se ejecutan sobre el mismo evento; no hay un orden que puedas reordenar arrastrando. Si dos reglas pueden actuar sobre la misma conversación, ajusta sus condiciones para que no se pisen.
Buenas prácticas
- Nombra tus reglas claramente: Usa nombres como "Auto-etiquetar ventas por WhatsApp" en lugar de "Regla 1".
- Comienza con pocas reglas: Agrega reglas gradualmente y verifica su impacto antes de crear más.
- Revisa periódicamente: Las necesidades del equipo cambian. Revisa tus reglas cada mes para mantenerlas relevantes.
- Prueba antes de activar: Crea una conversación de prueba para verificar que la regla funciona como esperas.