Roles Personalizados
Los roles personalizados te permiten definir combinaciones específicas de permisos que se adapten a la estructura de tu organización. En lugar de limitarte a los dos roles predeterminados (agente y administrador), puedes crear roles con exactamente los permisos que cada perfil necesita.
Disponibilidad
Los roles personalizados están disponibles en los planes de pago. Si tu plan no los incluye, la sección muestra un aviso para actualizar.
Acceder a roles personalizados
Navega a Ajustes > Roles personalizados para ver y gestionar los roles de tu cuenta.
Crear un rol personalizado
- Ve a Ajustes > Roles personalizados.
- Haz clic en Añadir rol personalizado.
- Completa la información básica:
- Nombre: Un nombre descriptivo (por ejemplo, "Líder de ventas", "Auditor", "Soporte nivel 2").
- Descripción: Breve explicación del propósito del rol.
- Marca los permisos del rol, agrupados por módulo (ver las tablas más abajo).
- Haz clic en Enviar.
El nombre, la descripción y al menos un permiso son obligatorios.
Consejo
Nombra tus roles según la función que desempeñan, no según la persona. Por ejemplo, usa "Auditor de calidad" en lugar de "Rol de Juan". Esto facilita la reutilización cuando cambia el personal.
Categorías de permisos
Los permisos están agrupados por módulo del producto en el formulario del rol. Estos son todos los permisos disponibles:
Conversaciones
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Administrar todas las conversaciones | Ver y gestionar todas las conversaciones de la cuenta |
| Administrar conversaciones sin asignar y las asignadas a ellos | Ver y gestionar las conversaciones sin asignar (puede tomarlas) y las que ya tiene asignadas |
| Administrar conversaciones en las que participa y las asignadas a ellos | Ver y gestionar solo las conversaciones donde es asignado o participante |
| Eliminar conversaciones y mensajes | Eliminar conversaciones y mensajes dentro del alcance que tenga el rol |
Contactos
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Ver contactos | Acceder a la lista de contactos, sus perfiles y los segmentos |
| Administrar contactos | Crear, editar y eliminar contactos, además de importarlos y exportarlos |
Empresas
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Ver empresas | Consultar el módulo de empresas y sus perfiles |
| Administrar empresas | Crear, editar y eliminar empresas |
Informes y auditoría
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Administrar informes | Acceder al módulo de reportes y descargarlos |
| Ver registros de auditoría | Consultar el registro de auditoría de la cuenta |
Campañas
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Ver campañas | Consultar las campañas configuradas |
| Administrar campañas | Crear, editar y eliminar campañas |
Centro de ayuda
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Ver base de conocimiento | Consultar los portales, categorías y artículos del Centro de Ayuda |
| Administrar base de conocimiento | Crear, editar y eliminar portales, categorías y artículos |
Capitán
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Ver FAQs y documentos de Capitán | Consultar las preguntas frecuentes, documentos, escenarios y herramientas personalizadas |
| Administrar FAQs, documentos, asignación a bandejas y creación de asistentes de Capitán | Gestionar el conocimiento de Capitán, crear asistentes y asignarlos a bandejas de entrada |
Agentes y equipos
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Administrar agentes | Invitar, editar y desactivar agentes, y asignarles roles |
| Administrar equipos y sus miembros | Crear y editar equipos, y gestionar quién pertenece a cada uno |
Automatizaciones
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Administrar automatizaciones, workflows y políticas SLA | Crear y editar reglas de automatización, workflows y políticas de SLA |
Bandejas
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Administrar colaboradores de bandejas | Ver las bandejas de la cuenta y gestionar sus colaboradores |
Atributos personalizados
| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| Administrar atributos personalizados y etiquetas | Crear y editar atributos personalizados y etiquetas |
Permisos reservados al administrador
Algunas acciones no se pueden delegar mediante un rol personalizado y siguen siendo exclusivas de los administradores: crear y eliminar bandejas de entrada, modificar la configuración de un canal, cambiar los ajustes generales de la cuenta y otorgar el rol de administrador a alguien.
Cómo se combinan los permisos
El formulario aplica automáticamente algunas reglas para que no queden roles incoherentes:
| Regla | Comportamiento |
|---|---|
| Administrar implica ver | Al marcar un permiso de administrar, su permiso de ver se marca solo y queda bloqueado (no puedes tener uno sin el otro) |
| Todas las conversaciones incluye los demás alcances | Al marcar Administrar todas las conversaciones, se marcan también los alcances de sin asignar y en las que participa |
| Eliminar requiere un alcance | Eliminar conversaciones y mensajes solo se puede marcar si el rol tiene al menos un permiso de conversaciones; si quitas el último alcance, el permiso de eliminar se desmarca solo |
Sin permisos de conversaciones
Un rol sin ningún permiso de conversaciones no verá ninguna conversación. Es válido — por ejemplo, para un perfil que solo consulta reportes — pero tenlo en cuenta al crearlo.
Alcance de las conversaciones
Los tres permisos de conversaciones definen qué conversaciones ve el rol y qué pestañas encuentra en la bandeja de entrada:
| Alcance | Ve en la bandeja |
|---|---|
| Administrar todas las conversaciones | Las pestañas Mías, Sin asignar y Todas |
| Administrar conversaciones sin asignar y las asignadas a ellos | Las pestañas Mías y Sin asignar |
| Administrar conversaciones en las que participa y las asignadas a ellos | Las pestañas Mías y Todas (limitada a las conversaciones donde participa) |
Página de inicio según el rol
Un rol personalizado no siempre tiene acceso a la bandeja de entrada, así que Zelta Chat lo lleva al primer módulo que sí puede abrir al iniciar sesión: conversaciones, contactos, reportes, Centro de Ayuda, Capitán, campañas, empresas, agentes, equipos, automatizaciones, etiquetas, auditoría o bandejas, en ese orden.
Solo se consideran los módulos que tu cuenta tiene habilitados, para no aterrizar en una sección que el menú lateral oculta. Si el rol no coincide con ningún módulo, la persona llega a la configuración de su propio perfil, que siempre puede abrir.
Roles de solo lectura
Un rol que tiene un permiso de ver pero no el de administrar obtiene una interfaz realmente de solo lectura, no una pantalla con botones que fallan al pulsarlos:
- Los controles de creación y edición no aparecen (incluidos los botones de las pantallas vacías).
- Los formularios de contacto y sus datos se muestran bloqueados, sin opción de quitar etiquetas.
- En el Centro de Ayuda no aparecen los controles de escritura de portales, categorías ni artículos.
- Si no hay nada que mostrar, se ve un estado vacío en lugar de un cargador infinito.
Ejemplos de roles útiles
A continuación se presentan configuraciones de roles comunes como referencia:
| Rol | Permisos clave |
|---|---|
| Líder de equipo | Administrar todas las conversaciones, administrar informes, administrar equipos y sus miembros |
| Agente senior | Administrar todas las conversaciones, administrar atributos personalizados y etiquetas |
| Agente de cola compartida | Administrar conversaciones sin asignar y las asignadas a ellos |
| Auditor de calidad | Administrar todas las conversaciones, administrar informes, ver registros de auditoría |
| Coordinador de contenido | Administrar base de conocimiento, administrar FAQs y documentos de Capitán |
| Gestor de contactos | Ver contactos, administrar contactos, administrar empresas |
| Coordinador de bandejas | Administrar colaboradores de bandejas, administrar equipos y sus miembros |
Asignar un rol personalizado a un agente
- Ve a Ajustes > Agentes.
- Localiza al agente en la lista.
- Haz clic en el menú de acciones (...).
- Selecciona Cambiar rol.
- En el selector, elige el rol personalizado deseado.
- Haz clic en Guardar.
Nota
Un agente solo puede tener un rol asignado a la vez. Al cambiar el rol, los nuevos permisos se aplican inmediatamente y el agente verá reflejados los cambios al recargar la interfaz.
Editar un rol personalizado
- Ve a Ajustes > Roles personalizados.
- Haz clic en el rol que deseas modificar.
- Actualiza los permisos según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Importante
Los cambios en un rol afectan inmediatamente a todos los agentes que tienen ese rol asignado. Verifica el impacto antes de realizar modificaciones.
Eliminar un rol personalizado
- Ve a Ajustes > Roles personalizados.
- Haz clic en el menú de acciones (...) junto al rol.
- Selecciona Eliminar.
- Confirma la eliminación escribiendo la confirmación que muestra el diálogo.
Qué pasa con los agentes que tenían ese rol
Al eliminar un rol personalizado, los agentes que lo tenían asignado vuelven a su rol base (agente o administrador). No se les pide un rol de reemplazo, así que revisa antes quién lo tiene asignado y vuelve a asignarles el rol correcto después.
Nota
Los dos roles predeterminados del sistema (agente y administrador) no se pueden eliminar. Solo los roles personalizados que hayas creado.