Bandeja y conversaciones
Desde la app móvil puedes atender tus conversaciones con las mismas acciones esenciales que en la versión web.
Navegar entre conversaciones
Al abrir la app verás tus conversaciones. Toca cualquiera para abrirla y ver el historial completo.
- Búsqueda: usa el buscador para encontrar conversaciones, mensajes o contactos.
- Ordenamiento: puedes ordenar la lista de forma ascendente o descendente.
- Notificaciones: la pestaña de notificaciones (Bandeja de entrada) reúne los avisos de actividad (asignaciones, menciones, nuevos mensajes) para que no pierdas nada.
Chip de tiempo de espera Nuevo
Igual que en la versión web, cuando un cliente tiene un mensaje sin responder la tarjeta muestra un chip de color con el tiempo que lleva esperando. El color escala con la urgencia, para que al desplazarte identifiques de inmediato qué conversación lleva más tiempo sin atención:
| Color | Tiempo de espera |
|---|---|
| 🟢 Turquesa | Menos de 15 minutos |
| 🟡 Ámbar | Entre 15 y 60 minutos |
| 🔴 Rojo | 60 minutos o más |
El color se recalcula solo, sin salir y volver a entrar a la lista, y el chip desaparece cuando el agente responde.
Responder una conversación
Dentro de una conversación, escribe en el campo de respuesta y toca enviar. La app admite varios tipos de contenido:
| Tipo | Cómo enviarlo |
|---|---|
| Texto | Escribe directamente en el campo de respuesta |
| Fotos | Toca el ícono de foto para tomar una con la cámara o elegir hasta 4 de la galería Nuevo |
| Archivos | Adjunta documentos desde el almacenamiento del dispositivo |
| Notas de voz | Mantén pulsado el botón de micrófono para grabar y enviar un audio |
Varias fotos a la vez Nuevo
Puedes seleccionar hasta 4 fotos de la galería y se envían todas. Antes el selector permitía elegir varias pero solo salía la primera. Cada foto aparece en el compositor con su vista previa, y puedes quitar las que no quieras antes de enviar.
Enviar una plantilla de WhatsApp Nuevo
Si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp no permite responder con un mensaje normal: hay que enviar una plantilla aprobada. Ya puedes hacerlo desde el teléfono, sin abrir el panel web.
- Al abrir la conversación verás el aviso de que no puedes responder y, debajo, la opción Enviar una plantilla para reabrir la conversación.
- Tócala para ver las plantillas aprobadas de esa bandeja. Usa el buscador si tienes muchas.
- Si la plantilla tiene variables, aparece un campo por cada una y una vista previa que se completa mientras escribes.
- El botón de enviar se habilita cuando todas las variables tienen valor.
Al enviarla, la conversación queda reabierta y puedes seguir respondiendo con normalidad.
Nota
La lista muestra las plantillas que ya vienen con la bandeja de entrada. Para crear o modificar plantillas, o para sincronizarlas con Meta, usa la .
Respuestas rápidas
Escribe / seguido del atajo de una respuesta rápida (por ejemplo /saludo) para insertar un texto predefinido sin tener que escribirlo cada vez.
Notas internas
Cambia al modo Nota para escribir un mensaje privado visible solo para tu equipo. El cliente nunca ve las notas internas. Las notas se distinguen a simple vista: aparecen centradas, con fondo ámbar, borde punteado y el distintivo "🔒 Nota privada" junto al autor. Consulta más en la .
Menciones
Dentro de una nota interna, escribe @ para mencionar a un compañero o a un equipo al que perteneces y notificarle directamente.
Reacciones con emoji
Las reacciones con emoji (por ejemplo, las de WhatsApp) se muestran en la conversación asociadas al mensaje correspondiente.
Mensajes editados Nuevo
Cuando un cliente edita un mensaje de WhatsApp, la burbuja se actualiza con el contenido nuevo y muestra la marca Editado. Tócala para abrir el historial de versiones en una hoja inferior, con las versiones anteriores del mensaje y la hora de cada una.
Si la edición no dejó versiones registradas (por ejemplo, una edición que restaura el texto actual), la marca aparece sin nada que abrir. Los mensajes eliminados conservan su aviso de eliminación y no muestran la marca.
Consulta el detalle del comportamiento en la .
Eliminar mensajes
Para eliminar un mensaje o una nota, mantén presionado el mensaje y elige Eliminar. La app pide confirmación porque la acción no se puede deshacer, y el mensaje desaparece del hilo y de la vista previa de la lista.
La opción solo aparece si tu rol permite eliminar conversaciones y mensajes: los administradores siempre pueden, y un necesita ese permiso explícito.
Acciones sobre la conversación
Desde el menú de acciones de cada conversación puedes:
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Asignar agente | Asignar la conversación a un agente |
| Asignar equipo | Derivar la conversación a un equipo |
| Cambiar estado | Abrir, marcar como pendiente, posponer o resolver |
| Etiquetas | Agregar o quitar etiquetas |
| Prioridad | Definir prioridad: ninguna, baja, media, alta o urgente |
| VIP | Marcar la conversación como VIP para fijarla arriba de la bandeja |
| Participantes | Agregar o actualizar los participantes de la conversación |
| Silenciar | Silenciar o reactivar las notificaciones de esa conversación |
| Ver contacto | Consultar y editar la información del contacto |
Toca el nombre del contacto en la cabecera de la conversación para ver sus datos (ubicación, teléfono, correo, empresa) y sus etiquetas:
Consejo
Las acciones de la app se sincronizan en tiempo real con la versión web: si resuelves o asignas una conversación desde el teléfono, el cambio aparece de inmediato para el resto del equipo.