SLA
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) te permiten definir compromisos de tiempo de respuesta y resolución para las conversaciones de tu equipo. Con las políticas de SLA en Zelta Chat puedes medir el cumplimiento de esos compromisos, ver en la bandeja cuánto tiempo queda y recibir avisos cuando se incumplen.
Disponibilidad
Los SLA son una funcionalidad premium y deben estar habilitados para tu cuenta. Si no ves Ajustes > SLA, contacta a tu administrador.
Qué es un SLA
Un SLA establece los tiempos máximos que tu equipo se compromete a cumplir al atender conversaciones. Hay tres indicadores:
| Indicador | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | Tiempo máximo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta de un agente |
| Tiempo de siguiente respuesta | Tiempo máximo para responder a cada mensaje posterior del cliente |
| Tiempo de resolución | Tiempo máximo entre la creación de la conversación y su resolución |
Cuando una conversación supera uno de estos tiempos se registra un incumplimiento: la conversación pasa a estado con incumplimientos, se marca el chip en la bandeja y se notifica al equipo.
Crear una política de SLA
- Ve a Ajustes > SLA.
- Haz clic en + Nueva política de SLA.
- Completa los campos de configuración:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre descriptivo de la política (ej: "SLA Estándar", "SLA Premium") |
| Descripción | Descripción opcional del alcance de esta política |
| Tiempo de primera respuesta | Tiempo objetivo, opcional |
| Tiempo de siguiente respuesta | Tiempo objetivo, opcional |
| Tiempo de resolución | Tiempo objetivo, opcional |
| Solo durante el horario de atención | Si lo activas, el tiempo solo corre dentro del horario de atención de la bandeja |
- Haz clic en Guardar política.
Consejo
Crea políticas separadas para diferentes niveles de servicio. Por ejemplo, una política estricta para clientes premium y otra más flexible para consultas generales, y aplica cada una a las conversaciones que correspondan.
Prioridades
La política no tiene tiempos por nivel de prioridad: son tres umbrales únicos. Si quieres compromisos distintos según la urgencia, crea una política por nivel de servicio. A modo de referencia, estos son tiempos habituales:
| Nivel | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Crítico | 5 minutos | 1 hora |
| Alto | 15 minutos | 4 horas |
| Estándar | 30 minutos | 8 horas |
| Bajo | 1 hora | 24 horas |
Avisos de incumplimiento
Cuando se incumple un umbral, Zelta Chat envía una notificación con el tipo de incumplimiento:
| Evento | Cuándo se envía |
|---|---|
| Primera respuesta incumplida | Se superó el tiempo de primera respuesta |
| Siguiente respuesta incumplida | Se superó el tiempo de siguiente respuesta |
| Resolución incumplida | Se superó el tiempo de resolución |
Cada aviso llega al agente asignado, a los participantes de la conversación y a todos los administradores de la cuenta, por notificación en la plataforma y por correo electrónico.
Nota
No hay avisos previos al incumplimiento: la notificación se genera cuando el tiempo objetivo ya se ha superado. Para actuar antes, usa el chip de SLA de la bandeja, que muestra la cuenta atrás.
Importante
Las alertas por correo electrónico solo se envían si el destinatario tiene activadas las notificaciones por correo en su perfil. Verifica que los destinatarios tengan esta opción habilitada.
Monitoreo de cumplimiento
El chip de SLA en la bandeja de entrada
Las conversaciones con una política aplicada muestran un chip con el umbral más próximo y el tiempo restante hasta el incumplimiento:
| Estado del chip | Color | Significado |
|---|---|---|
Pendiente (FRT, NRT o RT con cuenta atrás) | Ámbar | Todavía queda tiempo para cumplir ese umbral |
| Incumplido | Rojo | El tiempo objetivo se superó |
El prefijo indica de qué umbral se trata: FRT primera respuesta, NRT siguiente respuesta, RT resolución. El chip muestra un solo umbral cada vez, el más próximo, y se actualiza cada minuto.
Reportes de SLA
Zelta Chat genera un reporte para analizar el cumplimiento histórico de tus políticas. Consulta para el detalle de métricas, filtros y descarga en CSV.
Buenas prácticas
- Define tiempos realistas: Analiza tu capacidad actual antes de establecer los objetivos. Un SLA que tu equipo no puede cumplir genera frustración.
- Activa "solo durante el horario de atención" si tu equipo no cubre 24/7; de lo contrario el reloj sigue corriendo de noche y los incumplimientos no reflejan el desempeño real.
- Vigila el chip de la bandeja: es el único aviso previo al incumplimiento, así que enseña al equipo a priorizar por la cuenta atrás.
- Revisa los reportes semanalmente: Identifica patrones y ajusta los tiempos o la capacidad del equipo según sea necesario.
- Comunica los SLA al equipo: Asegúrate de que todos los agentes conozcan los tiempos objetivo y entiendan la importancia de cumplirlos.